صدر مؤخرا كتاب رحلة العميل " من زائر عادي الى عميل دائم" في البنك
للكاتبين مامور فوضيل وجيلالي معمر هوارية
يقع الكتاب في 80 صفحة وتناول عدة مواضيع شيقة تخص القطاع المصرفي
يقول الكاتبان في مقدمة الكتاب:
يأخذنا هذا الكتاب في رحلة مثيرة الى عالم تحولات مذهلة التي يعيشها قطاع الخدمات المصرفية، انها رحلة الى افق تتلاقى مع الحس الإنساني لخلق تجارب مصرفية فريدة ومستدامة.
ونتساءل في هذا السياق كيف تكسب عميلا دائما وتخلق الولاء لديه؟ كيف يمكن للبنوك تحسين خدماتها وبناء علاقات قوية مع العملاء في زمن التحول؟
كيف يمكن للبنوك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء جسور قائمة على التفاعل البشري؟
ويستكشف الكاتبان في صفحات الكتاب رحلة العميل كل هذه الأسئلة وأكثر، حيث سلطا الضوء على رحلة البنوك في تطوير خدماتها، وتعمقا في مهارات التأثير وكسب العملاء وأيضا تسليط الضوء على فن قراءة أفكار العميل وكيف يمكن للبنوك تحسين فهمها لاحتياجات العملاء وتلبية توقعاتهم بشكل فعال.
ويسعى الكتاب لتوفير أفكار واستراتيجيات عملية قادرة على مساعدة القطاع المصرفي للاستفادة القصوى من امكانيات وكيفيات ترجمة العميل من زائر عادي الى عميل حقيقي ودائم للبنك.
الكتاب يتألف من عدة مواضيع منها:
_ رحلة التجديد البنكي مع تحفيز التسويق الداخلي 3، ويتناول: تعزيز روح الفريق والابتكار في الخدمات المصرفية، دور التحفيز وتشجيع الموظفين وتدريب الفريق على مهارة الخدمة الاستثنائية.
_ السر خلف كسب العميل: ويتناول: أنواع العملاء وكيف تتعامل معهم، كيف تخاطب العميل في الإعلان وبناء استراتيجية التأثير الإيجابي مع العملاء.
_ مهارات التأثير الإيجابي مع العملاء: ويتناول المواضيع التالية:
مهارات التعامل، مهارات التفاوض ومهارات الاقناع.
_ فن قراءة أفكار العميل وفهم سلوكه، ويتناول المواضيع التالية: استراتيجيات التعرف على احتياجات وتوقعات العميل، فهم علم النفس وراء سلوك العميل، تقنيات التأكيد من فهم العميل وراحته والتحليل الشخصي للعميل.
_ سر الكلمة المنطوقة وتناول:
أهمية التواصل اللفظي الفعال مع العملاء، نصائح لتحسين مهارات التحدث والاستماع، واستخدام لغة إيجابية وملهمة في التواصل.
الكتاب ممتع بمعلوماته القيمة وسردياته القيمة ويعد مرجعا مهما لكل العاملين في القطاع المصرفي على امتداد الوطن العربي.
